Mystery shoppaajat toimivat testiasiakkaina

Mystery shopping on Yhdysvalloista alkunsa saanut markkinatutkimuksen osa-alue, jonka avulla testataan yrityksen palveluita tilanteessa, joka vastaa mahdollisimman tarkasti todellista asiakaspalvelutilannetta. Palvelun avulla halutaan seurata kaupan alan, myynnin ja markkinoinnin alan työntekijöiden laiskuutta, töykeyttä tai rikollisuutta jatkuvasti tarkemmin. Omavalvontaan käytetään mystery shoppaajien lisäksi yksityisetsiviä.

Mystery shoppaamisessa tehtävään palkattu salainen ostoksilla kävijä käyttää asiakkaan tilaamana yrityksen palveluita paljastamatta henkilöllisyyttään ja tehtäväänsä, ja arvioi samalla palvelun eri osa-alueita. Palvelua tilaavat sekä yritykset sisäisen seurannan puitteissa että esim. markkinointitutkimusyritykset. Mystery shoppaajat suorittavat asiakkaan pyytämän tehtävän, esimerkiksi ostavat farkut, käyvät ravintolassa illallisella, yöpyvät hotellissa, pyytävät pankista lainahakemuksen tai autokaupasta tarjouksen ja kysyvät samalla kysymyksiä tuotteesta, yrityksestä ja palvelusta. He saattavat myös jättää valituksen todetakseen, miten yritykset suhtautuvat palautteeseen ja käsittelevät sitä. Mystery shoppaajia voidaan pyytää asiakkaan toimesta käyttäytymään tietyllä tavalla, jolloin testataan yrityksen reagointikykyä. Ostoskokemuksen jälkeen mystery shoppaajat raportoivat tilaajalle kokemuksestaan.

Mystery shoppingia käytettiin paljon 1940-luvulla, jolloin se oli suorastaan standarditoimenpide kun mitattiin työntekijöiden kunniallisuutta. Suomen yksityisetsivä ja lakitoimistoliiton puheenjohtaja, yksityisetsivä Pentti Lintunen kertoo, että yritykset antavat yksityisetsivälle toimeksiannon yleensä vasta siinä vaiheessa, kun rikosta jo epäillään. Lintunen korostaa, että epärehellisyyteen kannattaa puuttua sillä muuten kierre saattaa kasvaa. Hänen mukaansa yrityksiä on jopa joutunut konkurssiin epärehellisten työntekijöiden toiminnan takia. Lintunen on aloittanut yksityisetsivänä 70-luvulla ja arvioi, että hänen työuransa aikana on ollut nähtävissä, että taloudellisesti huonoina aikoina myös rikollisuus yrityksissä lisääntyy. Yksityisetsivän työhön kuuluu mm. kassahävikin, tavaroiden katoamisen ja matkatyötä tekevien ajankäytön seuraaminen. Matkatyön seuraamisessa tarkistetaan myös se, koostuuko työpäivä todella siitä mitä matkalaskuun kirjoitetaan vai käykö työntekijä päivän aikana esimerkiksi pankkiasioilla tai kaupassa.

Myynnin ja markkinoinnin ammattilaiset, SMKJ:n toiminnanjohtaja Juha Häkkinen sanoo, että yksityisetsivien tekemästä seurannasta ja niiden aiheuttamista ongelmista tulee heille valituksia todella harvoin. Mikäli yksityisetsivä joutuu puuttumaan asiaan, hänellä on yleensä jo selviä todisteita väärinkäytöksistä ja silloin ei ole tarvetta kääntyä SMKJ:n puoleen. Häkkinen sanoo, että enemmän selvitetään matkalaskutuksen uusien sähköisten valvontalaitteiden käyttöä koskevia kysymyksiä. Myyjän autoon on mahdollista asentaa mm. sähköinen ajopäiväkirjalaite, mutta tähän tarvitaan molempien osapuolien suostumuksen. Mikäli laitteita asennettaisiin automaattisesti, olisivat työntekijän yksityisyys ja tietosuoja vaarassa. Häkkinen ei ole huomannut, että väärinkäytökset lisääntyisivät taantuman aikana, mutta niitä saatetaan epäillä enemmän.

PAMin kaupanalan neuvottelupäällikkö Juha Ojala kertoo, että yritykset valvovat työntekijöitään tiukemmin huonoina aikoina. PAMissa käsitellään eniten mystery shoppaajia koskevia kysymyksiä. Ojala ottaa esimerkiksi tapauksen Turussa, jossa nyt käsitellään oikeudessa sitä voiko myyjä saada potkut liian vähäisen hymyilyn takia. Ojala toteaa, että mystery shoppaajien käyttö on kuitenkin laillista, sillä julkisella paikalla työskentelevää tai oleskelevaa ihmistä saa lain mukaan tarkkailla.

Mystery shoppaajaksi voi hakea kuka vain, sillä testiasiakkaiksi kaivataan erilaisia ihmisiä ja testipaikat vaihtelevat suuresti. Mystery shoppaajilta odotetaan, että he pystyvät muistamaan ja kuvailemaan palvelutilanteet tarkasti, heidän tulee kiinnittää huomiota yksityiskohtiin ja lisäksi heidän tulee havainnoida myymälän ulko- ja sisäilmettä. Mystery shoppaajien tarkoituksena on tuottaa henkilökunnalle objektiivista ja puolueetonta palautetta. Mystery shoppaajien tulee täyttää testikäynnin jälkeen kyselylomake. Mystery shopping -tutkimuksia tehdään, jotta yritykset saisivat riittävästi tietoa palvelunsa laadun kehittämiseen ja henkilökunnan kehityksen tukemiseen. Yksittäistä arviointikäyntiä ei käytetä työntekijän suorituksen määrittämiseen, vaan arviointia varten testataan useampi asiakaspalvelutilanne. Mystery shopping -kokemuksia on käytetty myös arviointikriteereinä palkan korotusta arvioidessa ja työntekijän työsuhteen jatkamisesta päätettäessä.